Oito mil toques por hora

No post do erro do piloto eu prometi abrir o mapa inteiro da ergonomia. Um mapa em ordem de enciclopédia ia dar sono em todo mundo, inclusive em mim, então resolvi contar pela história brasileira dele, que tem teclado, uma norma reescrita em dez dias e uma regra sobre cronômetro na tela.

São Paulo, 1986. Os digitadores estão adoecendo de tenossinovite, uma das Lesões por Esforço Repetitivo (as LER), em tal quantidade que os diretores de saúde do sindicato da categoria vão à Delegacia Regional do Trabalho pedir ajuda. Era gente que passava o expediente alimentando computador com dados, numa época em que a automação estava entrando nas empresas.

A doença já tinha dado as caras no começo da década. Num artigo de 1997, Herval Pina Ribeiro conta que os primeiros casos com cara de doença do trabalho surgiram, no Brasil, entre bancários que digitavam num centro de processamento de dados de um banco estatal, e que eles se espalharam conforme a automação avançava pelo sistema financeiro.

Em São Paulo, uma equipe de médicos e engenheiros da Delegacia e representantes do sindicato saiu fiscalizando empresas, com análise ergonômica do trabalho. Em todas as avaliações apareceram os mesmos fatores: prêmio de produção, falta de pausa, hora extra e dupla jornada, entre outros. Quem conta é o manual de aplicação da NR-17, publicado pelo Ministério do Trabalho em 2002.

Se eu pedir para você imaginar ergonomia, aposto que aparece uma cadeira. A fiscalização destacou a forma de pagar e de organizar o dia. Assento adequado já estava na CLT desde 1977, e faltava mexer no resto. Para mim, a cadeira é a menor parte da ergonomia, e a NR-17 que a gente conhece saiu porque quem digitava adoeceu.

A palavra que já vinha com "lei" dentro

Prometi a origem da palavra, então lá vai. Ergonomia junta os termos gregos ergon (trabalho) e nomos (lei), e a história costuma começar em 1857, com o polonês Wojciech Jastrzębowski, que propôs uma disciplina científica sobre o trabalho, chamada por ele de ergonomia ou ciência do trabalho, num periódico chamado Natureza e Indústria.

O termo caiu no esquecimento. Em 1949, K. F. H. Murrell reinventou a palavra na Inglaterra, e no mesmo ano fisiologistas e psicólogos se reuniram em Londres para fundar a Ergonomics Research Society. E tem um detalhe que eu gosto: quando o manual brasileiro vai explicar o que é ergonomia, a primeira definição que ele usa é a dessa sociedade.

Dez dias para reescrever a norma

O problema da fiscalização em 1986 é que, nesse ponto, ela não tinha com o que obrigar ninguém. A NR-17 existia desde 1978, mas, fora iluminação, ruído e temperatura, nenhuma norma permitia exigir que uma empresa mudasse a forma de organizar a produção. O manual diz que, até ali, a organização do trabalho era considerada "intocável".

Entre 1988 e 1989, a associação dos profissionais de processamento de dados se reuniu com o governo para desenhar uma norma que limitasse a cadência, proibisse prêmio de produtividade e definisse critérios de conforto, mobiliário incluído. O ministério revia todas as NRs no período. Num seminário em dezembro de 1989, a decisão foi ampliar, porque as LER apareciam em outras profissões.

A equipe de São Paulo recebeu dez dias para reescrever a NR-17 inteira. Sem estudo sistemático de outros setores, ela fez itens amplos, para cobrir o máximo de situações, e detalhou embaixo só o que já estava pronto, a entrada de dados. Quem já escreveu guideline de design system com prazo curto reconhece esse movimento.

A norma ainda demorou a valer. Assinada em março de 1990, chegou ao texto final em novembro, depois de as federações da indústria paulista e dos bancos defenderem que a organização do trabalho dizia respeito só às empresas (essa é a versão do manual, do lado da fiscalização). Ritmo parecia assunto de gestão e passou a ser assunto de saúde.

O que cabia em oito mil toques

O manual chama de "avanço mais significativo" incluir a organização do trabalho nas condições que a norma alcança. Para a entrada de dados, o texto ficou bem concreto, sempre com a ressalva de acordo ou convenção coletiva: a empresa não podia pagar nem dar vantagem pelo número individual de toques e podia exigir no máximo 8 mil toques reais por hora.

Dava mais de dois toques por segundo, e isso era o teto! Junto vinham 5 horas de digitação por dia e 10 minutos de pausa a cada 50 trabalhados. A regra do pagamento é a mais esperta. Segundo o manual, salário por toque parece ritmo livre e induz a pessoa a uma "auto-aceleração" que atropela a própria fadiga.

A redação atual, reescrita em 2021, não fala mais em toques e perdeu os limites numéricos da entrada de dados. Sobrou uma obrigação mais geral: considerar normas de produção, exigência de tempo, ritmo e aspectos cognitivos, e levar em conta a saúde em avaliação que mexe em remuneração. Pausa segue como medida possível, e sem aumento de cadência junto.

O mapa cabe num call center

Agora o mapa que eu devia. A federação europeia de ergonomia separa a disciplina em três áreas, e o melhor jeito que eu achei de mostrar as três foi o anexo da NR-17 para teleatendimento e telemarketing, de 2007. É um emprego só, em dez páginas (a norma não usa essa divisão, o encaixe é meu).

A ergonomia física olha para corpo, postura, repetição e posto de trabalho. No anexo, ela aparece no mobiliário com ajuste fácil, no headset que deixa alternar a orelha ao longo do dia e no direito de mudar de postura. É a parte que todo mundo imagina, a da cadeira, e ela ocupa só um pedaço do documento.

A cognitiva olha para percepção, memória, decisão, carga mental e interação com computador. No anexo, é o item 6.15: o sistema tem que ser feito e atualizado para diminuir sobretarefas como usar o tempo todo a memória de curto prazo, fazer anotações precárias e anotar a mesma coisa no papel e na tela. Para mim, isso é requisito de UX.

A organizacional olha para jornada, turno, política e desenho do trabalho. Estão ali as 6 horas diárias com as pausas incluídas, as duas pausas de 10 minutos fora do posto, a saída para o banheiro a qualquer momento, sem efeito na avaliação nem no salário, e a proibição de exigir que o operador siga o script à risca.

O mesmo anexo proíbe exigir que alguém use fantasia como punição, promoção ou propaganda, e proíbe expor em público a avaliação de desempenho. Ler isso num documento do Ministério do Trabalho me deu um aperto, porque eu desconfio que ninguém escreve essa proibição sem ter visto a cena (a norma não conta casos, a desconfiança é minha).

E não vou vender a NR-17 como final feliz. Numa matéria de 2024, a Fundacentro registra a avaliação do presidente dela, Pedro Tourinho: o problema das LER/Dort ainda é muito significativo no trabalho. Norma muda o que dá para exigir, e o resto depende de quem fiscaliza, de quem gerencia e de quem desenha o trabalho.

A regra do cronômetro

O item que mais me pegou é o 6.9 do anexo. Ele diz que mensagens nos monitores, sinais luminosos, cromáticos e sonoros e a indicação do tempo da ligação ou da fila de espera não podem ser usados para acelerar o trabalho. Quando existirem, precisam ficar disponíveis para o operador consultar, a critério dele.

Lê de novo com olho de designer. Tem cor, som e contador, e isso é uma spec de interface dentro de uma norma de saúde do trabalho. O que ela barra é a finalidade: um cronômetro que fica vermelho para apressar quem atende, pela minha leitura (de designer, não parecer jurídico), bate de frente com o item.

Já o "a seu critério" dá para ler de dois jeitos, como escolha de quando olhar ou como direito de ver os próprios dados, e eu não achei interpretação oficial. Nas duas leituras, a pessoa pode consultar esses dados.

Tem mais um de que eu gosto, o 4.4: método ou dispositivo tecnológico novo que mude a forma de trabalhar pede avaliação ergonômica antes, com tempo de capacitação e adaptação. Em linguagem de produto, a ferramenta só muda depois de alguém olhar para quem vai usar.

Essas regras valem para o trabalho que o anexo cobre, e eu não estou dizendo que elas alcançam ranking de vendas ou aplicativo de entrega. A pergunta por trás delas é que viaja bem: quando a tela apressa alguém, quem decidiu isso e quem paga a conta no corpo?

Nós designers aprendemos a pensar em usuário como alguém que pode ir embora. Em ferramenta de trabalho, a pessoa fica ali o dia inteiro, com meta, chefe e boleto, e a tela que a gente desenha vira parte da organização do trabalho dela.

Se você faz painel de atendimento ou sistema interno, leia o item 6 do anexo, que está no gov.br. Ele ajuda bastante a enxergar a própria tela de outro jeito.

Quando você for desenhar um cronômetro numa tela, lembra que alguém já precisou escrever uma regra sobre ele. Um beijo e até a próxima!

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Pra quem quiser ir na fonte:

• Ministério do Trabalho e Emprego, Secretaria de Inspeção do Trabalho (2002). Manual de Aplicação da Norma Regulamentadora nº 17. 2ª ed. (link). A história da norma, de 1986 à portaria de novembro de 1990, contada pelo lado da fiscalização; os fatores achados nas empresas; a organização do trabalho como "intocável"; o texto de 1990 com os limites de toques, horas e pausas; a "auto-aceleração"; a definição da Ergonomics Research Society.
• Ministério do Trabalho e Emprego. NR 17, Ergonomia, redação atualizada (link). A portaria de 1978, a de 1990, a reescrita de 2021 e os itens atuais 17.4.1, 17.4.3 e 17.4.4, sobre organização do trabalho, pausas e avaliação de desempenho.
• Ministério do Trabalho e Emprego. Anexo II da NR 17, Trabalho em Teleatendimento/Telemarketing, redação atualizada (link). Aprovado pela Portaria SIT nº 09, de 2007. Pela numeração atual, os itens 3.1 (mobiliário), 4.1 (headset), 4.4 (tecnologia nova), 6.3 e 6.4 (jornada e pausas), 6.7 (saída do posto), 6.8 (postura), 6.9 (monitoramento), 6.11 (script), 6.13 (assédio, fantasias e exposição de avaliações) e 6.15 (sistemas informatizados).
• Ribeiro, H. P. (1997). Lesões por Esforços Repetitivos (LER): uma doença emblemática. Cadernos de Saúde Pública, 13(supl. 2) (link). Os primeiros casos entre bancários digitadores e a ligação com a automação.
• Fundacentro (2024). Trabalhadores com LER/Dort podem sofrer assédio moral e transtornos mentais (link). A avaliação de Pedro Tourinho, presidente da Fundacentro, como a matéria resume (é paráfrase da matéria, sem aspas dele).
• Federation of European Ergonomics Societies. What is ergonomics? (link). A origem grega da palavra e as três áreas (física, cognitiva e organizacional) com os temas de cada uma.
• Technical University of Munich, Chair of Ergonomics. History of the Chair (link). Jastrzębowski em 1857, o esquecimento do termo e a reinvenção por Murrell em 1949.
• Jastrzębowski, W. (1857). An Outline of Ergonomics, or the Science of Work. Edição em inglês do Central Institute for Labour Protection, 2000 (registro). Não li o original nem a tradução; desse registro vem só o título.
• Waterson, P., & Sell, R. (2006). Recurrent themes and developments in the history of the Ergonomics Society. Ergonomics, 49(8), 743–799 (link, cópia hospedada pela IEA). Murrell e a formação da sociedade em 1949.
• Brasil. Consolidação das Leis do Trabalho, art. 199, redação da Lei 6.514/1977 (link). Assentos que assegurem postura correta.
• Chartered Institute of Ergonomics and Human Factors. Our story (link). A fundação da Ergonomics Research Society em Londres, em 1949.